Общение — одна из важнейших социальных потребностей человека, которая служит жизненно важным элементом на пути к установлению взаимосвязей в сотрудничестве людей. Практически все проблемы бизнеса, так или иначе, связаны с общением. Процесс коммуникации, доминирующий в нашей жизни, играет определяющую роль и в современном менеджменте. Для менеджера — человека, который постоянно должен работать с людьми, способность к общению жизненно необходима. Каждый клиент — индивидуален и нуждается в персональном подходе.
Как правило, основная цель менеджера не в разовой продаже, а в том, чтобы покупатель, как человек, был доволен не только нашим продуктом, но и работой, возвращаясь снова и снова, приобретая статус постоянного клиента.
Давайте посмотрим на себя со стороны клиента. У каждого есть "любимое место" где приятно, подчеркну, именно "приятно", выпить чашечку кофе. И не только потому, что там он имеет самый лучший вкус. Нет. Нас притягивает вся окружающая гамма: общение, обслуживание персонала. И мы будем приходить туда снова и снова, чтобы вновь ощутить столь ценный внутренний комфорт.
Так как же общаться с клиентом, чтобы он остался удовлетворенным, вернулся в дальнейшем, и мы получили результат, интересующий нас?
Есть несколько советов, которые, я считаю, наиболее точно раскрывают суть общения с клиентами. Помните, Вас учили, следовать правилу: «покупатель всегда прав, а если не прав, смотреть пункт выше»? Предлагаю на минуту отойти от этого тезиса. Давайте посмотрим на суть вопроса масштабней.
Самообладание — самая важная составляющая общения. Будьте готовы, что клиент специально или не осознанно захочет вывести Вас из себя и, скорее всего, сделает это. Данное действие происходит неосознанно с их стороны, просто, потому, что они клиенты. Часто это исходит от личностных особенностей человека. Например, сомнений, незнаний, неуверенности, неопределённости — тогда Вас будут провоцировать не специально. Осознанно это обычно делается для того, чтобы посмотреть, какой Вы на самом деле, из разряда "снимите маску!". Ваша задача в этот момент — оставаться стойким, спокойным, не поддаваться на провокации! Да, иногда открывать себя и то, что Вы хотите донести до клиента, необходимо. Но в большинстве случаев нужно держать уровень, маску — Ваш имидж. Просто держите себя в руках. Пусть руководит Ваш внутренний профессионал, специалист, а не эмоции. Данный совет универсальный для всех компаний, а не только для тех кто занимается SEO.
Ни один клиент, не будет говорить с Вами полноценно, пока не будет Вам доверять. Завоевывается доверие разными способами: показателями профессионализма, готовностью помочь, личной предрасположенностью. Главная цель, чтобы в результате клиент таки доверился Вам. Если это произойдет, дальнейшее общение существенно упроститься.
Всегда будьте вежливы с клиентом, при любых обстоятельствах, даже если он груб с Вами. Запомните одну простую истину: "Если клиент почувствует неуважение к себе, это больше не Ваш клиент – это клиент Ваших конкурентов".
Всегда, всегда задавайте вопросы клиентам, это действительно важно. Как Вы поймете потребность клиента, то, что ему действительно нужно, если даже не знаете в какой он ситуации? Были многие случаи, когда ко мне приходили клиенты с потребностью и сразу сами уверенно говорили, что им нужно. Буквально после нескольких вопросов я и клиент уже понимали, что на самом деле им нужно совершенно другое. Клиентам всегда нужно решение их проблемы, а не просто товар. Соответственно, Вы, как специалист, должны понять их проблему и предложить то, что эффективно её решит. Тогда покупатели не просто приобретут Ваш товар, но и придут к Вам еще раз.
Представьте себе, что к Вам приходит бизнесмен, начинает разговаривать культурно и выдержанно, а Вы ему такой: «Братан, давай присядем, отдохнем, выпьем, покурим, что ты напрягаешься?». Как Вы думаете, как он к Вам отнесется? Или наоборот, пришел к Вам парень: «Прежде чем перейдем к делам, выпьем, покурим, поговорим о жизни», а Вы ему такой: «Уважаемый, Сергей Петрович, мы с Вами сейчас решаем важные вопросы, ну какое курить? Давайте по делам». Эти оба варианта, конечно, сильно утрированы, но, в общем, описывают ситуации – подстраивайтесь под клиента, ему будет комфортнее беседовать с Вами, если Вы будете говорить на его языке.
Если Вы соврете, клиент, скорее всего, приобретет товар/услугу, но рано или поздно правда обязательно раскроется. Если Вы говорите с точки зрения специалиста, опишите плюсы и минусы товара, выделяя преимущества и клиент приобретет товар или услугу. Но, самое главное, чтобы Вы не соврали, и в следующий раз он придет к Вам снова. Слишком много менеджеров врут своим клиентам. Не стоит этого делать. Честность будет выгодной Вам же в долгосрочной перспективе.
Это, как минимум, намного выгоднее – клиент скорее примет сторону профессионала, чем просто добродушного простака, даже, если этот простак ему нравится. Например, в случае болезни, Вы же предпочтёте обратиться к профессиональному врачу с опытом, а не добродушному студенту аграрного университета, любящему биологию. Так и клиент решает, выбирая, кому отдать деньги. Также следует помнить, что Вы как профессионал, знаете о разработке сайтов, больше чем ваш собеседник и с точки зрения своего опыта можете всегда предложить что-то лучше.
Помните! Всегда будьте уверены в себе, настраивайтесь на клиента, сделайте его своим другом и все у Вас получиться.
