+38 (044) 238 8475
Украина
Отправить заявку
рус
укр pol
X
Подпишитесь на ежемесячную рассылку
  • самые полезные статьи по интернет-маркетингу;
  • акционные предложения от компании "Prodex".
Уже подписались 4837 человек
Запросите коммерческое предложение
ГлавнаяНаш блогАнализ эффективности звонков

Анализ эффективности звонков

20 Май
2014 года
20 Май
2014 года
Администратор
Рубрики: Статистика

Джон Ванамейкер«Половина денег, которые я трачу на рекламу, тратится впустую. Проблема в том, что я не знаю, какая именно половина»

— Джон Ванамейкер, пионер рекламной индустрии

Проблемы онлайн аналитики

На сегодняшний день большинство компаний привыкли анализировать эффективность рекламных компаний в интернете только с помощью систем онлайн-аналитики. Обычно – это системы Google.Analytics или Яндекс.Метрика.

Данные системы бесплатные и просты в настройке. Буквально за 10 минут их можно подключить и начать собирать статистику по посещаемости сайта.

Если более 80% заявок поступает через корзину либо форму на сайте, то системы онлайн-аналитики предоставляют исчерпывающие данные об эффективности рекламных кампаний.

Но что же делать, если количество входящих звонков не уступает количеству онлайн заявок на сайте?

Опросники

Самый простой и быстрый способ, не требующий никаких вложений – это опрос клиентов. Можно использовать обычные вопросы «Откуда Вы узнали о нашем сайте?» при обработке входящих звонков, либо уточнять больше информации. Все зависит от того, что необходимо узнать. Ответы клиентов фиксируются в сводную таблицу, а в конце месяца для определения стоимости обращения из каждого рекламного источника рекламный бюджет, выделенный на этот источник, делится на количество звонков, которые он привлек.

Плюсы:

  • быстро и бесплатно.

Минусы:

  • пользователь может не сориентироваться или просто забыть, откуда он пришел на сайт;
  • пользователь не всегда сможет отличить, например,  SEO от контекстной  рекламы;
  • данные опросы могут просто раздражать клиентов.

Что фиксирует:

  • количество принятых звонков;
  • стоимость каждого обращения.

Опросы является самым простым, но при этом и самым примитивным способом аналитики входящих звонков. Существует ряд полуавтоматических и автоматических систем сбора, структуризации и аналитики входящих звонков, которые называются системами call-tracking (системами кол-трекинга).

Статический call-tracking

При данной реализации отслеживания звонков применяется подключение дополнительных номеров. Каждый номер закрепляется за определенным сегментом посетителей. Это может быть источник перехода:

  • номер 1 – Google;
  • номер 2 – Yandex;
  • номер 3 – Ukr.net;

рекламный канал:

  • номер 1 – SEO;
  • номер 2 – контекстная реклама;
  • номер 3 – баннерная реклама;

либо вообще произвольные сегменты:

  • номер 1 – группа объявлений «ноутбуки» в контекстной рекламе;
  • номер 2 – баннеры на сайте site.ua;
  • номер 3 – переходы из соцсетей.

Когда пользователь переходит из конкретного сегмента, то ему подставляется определенный номер телефона. При звонке на него происходит регистрация выполнения целевого действия, а сам вызов тут же переадресовывается на указанный в настройках номер.

Плюсы:

  • все полностью автоматизировано, сбор статистики идет без привлечения операторов;
  • относительно невысокая стоимость.

Минусы:

  • при большом количестве сегментов приходится приобретать много телефонных номеров;
  • нельзя связать конкретный звонок с конкретным посетителем;

Что фиксирует:

  • точное количество звонков из каждого отслеживаемого сегмента;
  • стоимость привлечения каждого обращения;
  • количество целевых, нецелевых, пропущенных звонков;
  • все телефонные разговоры.

Аналогично опросникам, в конце каждого месяца бюджет, потраченный на рекламный канал делится на количество принятых звонков. Таким образом, идет расчет стоимости привлечения одного входящего звонка.

Если получить данные по описанным выше способам, то они останутся не до конца объективными. В этом случае будет учитываться вклад рекламного канала, который обеспечил последний визит пользователя на сайт. Но пользователь принимает решение о звонке не при последнем посещении сайта, а во время всех посещений вашего сайта.

Call-tracking с использованием промо-кодов 

Принцип работы call-tracking с системой промо-кодов заключается в следующем – для каждого посетителя (а точнее для каждой уникальной сессии пребывания на сайте) автоматически генерируется код из нескольких символов. Оператору при разговоре с клиентом остается просто спросить данный код и ввести его в личном кабинете системы. После этого система поймет, что пользователь, которому показался данный код, совершил звонок. Это событие будет зафиксировано в личном кабинете либо в системе Google.Analytics.

Оформление промо-кодов на сайте может быть разнообразным.

Для корпоративных сайтов

  • просто указать в шапке «Ваш код - XXXX»;
  • замотивировать потенциального клиента самому назвать промо-код сообщением на сайте типа «Назовите оператору Ваш код ХХХХ и получите бонус …».

Для интернет-магазинов

Интернет-магазины могут внедрить промо-код в артикул товара. Когда клиент будет называть оператору артикул, первые либо последние несколько цифр оператор внесет в личном кабинете системы call-tracking.

image004
Было
image006
Стало

Плюсы:

  • упрощает процесс приема информации от клиента;
  • не требует подключения дополнительных номеров;
  • снижает риск ошибки при определении рекламного источника;
  • создает связку между звонком и конкретным пользователем.

Минусы:

  • требует участи оператора при получении информации от клиента;
  • не фиксируются пропущенные звонки (выходные, в нерабочее время);
  • при совершении звонка перед клиентом может не быть открытого сайта. Например, при звонке с мобильного, с которого клиент зашел на сайт.

Что фиксирует:

  • количество звонков из всех рекламных каналов с детализацией о стоимости каждого обращения;
  • по каким ключевым словам, баннерам, с каких сайтов приходили пользователи, совершившие звонок.

Динамический call-tracking 

Здесь идет объединение сильных сторон промо-кодов и статического кол-трекинга. Для начала определяется, сколько посетителей находится одновременно на сайте в периоды с пиковой посещаемости. Потом под эту посещаемость выкупается стек похожих телефонных номеров.

Каждому отдельному пользователю при посещении сайта показывается определенный номер телефона. Данный номер отображается вместо основного номера вашей компании на сайте. Когда пользователь решит позвонить, то звонок будет переадресован на основной номер компании. А данное событие будет зафиксировано в системе call-tracking с привязкой к конкретному посещению конкретного пользователя. Все данные об онлайн‑активности будут подтягиваться из Google Analytics.

После окончания сессии посещения сайта данный номер телефона освобождается и становится доступным для следующего посетителя.

В результате, вся онлайн и офлайн статистика сводятся воедино.

Плюсы:

  • полностью автоматизирована;
  • предоставляет наибольшее количество данных для анализа;
  • позволяет перейти на схему работы с оплатой за звонки (CPA – Cost per action).

Минусы:

  • при высоком уровне посещаемости может обходиться достаточно дорого.

Что фиксирует:

  • точное количество звонков из всех рекламных каналов с детализацией о стоимости каждого звонка;
  • стоимость каждого обращения;
  • по каким ключевым словам, баннерам, с каких сайтов приходили пользователи, совершившие звонок;
  • кол-во заходов на сайт до совершения звонка или заказа;
  • количество целевых, нецелевых, пропущенных звонков;
  • все телефонные разговоры.

Какую оценку дает бизнесу:

  • какие виды рекламы быстрее продвигают пользователя по воронке продаж на разных этапах покупки; 
  • неэффективные рекламные каналы (каналы, заявки из которых обходятся слишком дорого);
  • перспективные каналы (каналы, заявки из которых обходятся дешево, и есть возможность увеличения объема рекламы);
  • реальную стоимость каждого привлеченного клиента!

Основные вопросы, которые возникают при подключении call-tracking у клиентов

Как определить, сколько нужно номеров для динамического call-tracking?

Достаточно посмотреть отчет из какой-нибудь системы онлайн-аналитики. Рассмотрим на примерах двух наиболее популярных систем.

Google Analytics

Вкладка Аудитория -> Обзор. На графике выбираем детализацию по часам.

Сколько нужно номеров для динамического call-tracking - пики посещаемости

Умножаем посещаемость сайта в пиковые часы на среднюю длительность сеанса.

В нашем примере это будет 79 посещений/час * 0,033 часа = 2,6 одновременных сеанса.

Яндекс.Метрика

Вкладка Мониторинг -> Трафик по минутам. Выбираете период, который наиболее полно характеризует посещаемость сайта. На графике смотрим хиты в пиковое время.

image010

Как видно, 5 номеров для данного сайта с посещаемостью почти в 20 тыс. человек в месяц вполне хватит.

Что делать, если на сайте кроме городского номера указаны еще несколько мобильных?

Если делать подстановку только стационарного номера, а мобильные оставить как есть, то в данном случае теряется весь смысл динамического кол-трекинга. Как показывает практика, при отказе от мобильных номеров и переходе на один стационарный, количество звонков практически не изменяется. Цены у всех мобильных операторов на сегодняшний день достаточно демократичны, чтобы клиенты могли себе позволить пятиминутный звонок на стационарный номер. Для перестраховки можно добавить кнопку «Заказать обратный звонок» или добавить онлайн-консультанта. Но если это принципиально, тогда лучше использовать систему промо-кодов.

Что делать, если клиент сохранит динамический номер, а потом решит перезвонить на него, когда данная услуга по аналитике звонков будет отключена?

Как показывает практика – это единичные случаи. Если клиента что-то заинтересует, то он скорее позвонит или запомнит адрес сайта.

Но если клиент все-таки позвонит после отключения кол-трекинга и услышит, что номер не обслуживается, то он может зайти на сайт и посмотреть номер там. Так же, после отказа от услуги кол-трекинга можно на месяц оставить весь пул номеров (оплачивается по стандартному тарифу, без скидки). Это позволит Вам убедиться, что по данным номерам практически не будет звонков. После этого можно будет со спокойной совестью отключать все номера.

 

Перестанете выкидывать бюджеты на неработающие виды рекламы, а перераспределите их на те каналы, которые имеют
 высокую конверсию и низкую стоимость привлечения!

 

Студия интернет-маркетинга Prodex предоставляет работу по любой из описанных выше систем кол-трекинга, а так же наши менеджеры готовы ответить на все возникшие вопросы. Мы не только подключим call-tracking, но и поможем разобраться со всей аналитикой!

 

image005

Вот, что сказал бы Джон Ванамейкер, работай он сегодня:

 «Заказав аналитику телефонных звонков в компании Prodex, я заставил работать на свой бизнес весь маркетинговый бюджет, вплоть до последней копейки!»

 

313

Смотрите также:

Пожалуйста, оставьте ваш комментарий:

X
Подпишитесь на ежемесячную рассылку
Уже подписались 4837 человек
Украина
Киев 04116,
ул. Ванды Василевской, 7, офис 501