Реагирование - это направленность на то, что бы дать человеку ответ на тот вопрос, который на данный момент его волнует.
Человек редко бывает доволен всем, что попадается ему в жизни, и основная проблема интернет-рынка заключается в том, что в 90% случаях отзыв, который попадает на сайт, социальные сети или какие-то публичные ресурсы, является негативным.
Это когда действительно есть проблема. Например, когда товар некачественный, или не качественная услуга, и нам об этом говорят.
Стандартный подход таков: мы должны извинится, устранить проблему, решить те причины которые возникли и помочь на сколько это возможно нашему клиенту. Он заплатил деньги и достойный получить услугу в полном объеме и было бы не плохо дать бонус.
Это когда мы не нравимся конкурентам.
Наша задача - правильно реагировать на все выбросы чёрной информации связанные с нашей компанией, с нашим бизнесом и стараться эту информацию устранять.
Существует категория клиентов, у которых не достаточно знаний или не достаточно умений, навыков для того, что бы начать правильно пользоваться нашим продуктом.
Для решения требуется вовлечение хорошего менеджера по продажам или другого специалиста, который выслушает человека и поможет ему наладить взаимодействие с вашим товаром или услугой.
Главным правилом интернета является не легализировать тролля. Если вы реагируете, отвечаете такому человеку, то он уже автоматически становится легальным.
Очень часто могу вмешаться все четыре типа негатива.
Начать дискуссию в интернете очень легко, поэтому решать проблему отвечая, - это не верный путь. Старайтесь всегда увести человека в офлайн и решить проблему там. На первый проблемный комментарий вы отвечаете: "Здравствуйте! Я такой-то менеджер компании. Мы с радостью разберемся в вашем вопросе и поможем решить вашу проблему. Свяжитесь, пожалуйста, со мной по таким-то контактам."
В дальнейшем стараемся помочь человеку, если это реально. Когда проблема решена, просим его отписаться в этой теме о том, что проблема решена, и на данный момент никаких конфликтных точек соприкосновения нету. Это в том случае, если негатив конструктивный.
Черный пиар нужно опровергать, искоренять информацию на источниках, находить, где эта информация была представлена повторно. Стараться дать ответ и закрыть проблему как можно быстрее.
Для реагирования на иррациональный негатив мы приглашаем лучшего менеджера компании, который подробно объясняет, как пользоваться вашим продуктом, услугой.
Троллей пытаться всегда выводить офлайн. Например, "Здравствуйте! Как вас зовут? Когда мы сотрудничали? Напишите, пожалуйста, всю подробную информацию нам на почту или позвоните. Мы постараемся решить вашу проблему в кратчайшие сроки."
Человек, который пришёл с проблемой, откликнется, а толль будет продолжать гнуть свою линию. В ходе переписки будет видно, что вы адекватный бизнес, который пытается решить проблему клиента.
Если не понятно, это клиент с проблемой или тролль, можно на помощь привлечь адвоката бренда.
Пирамида 1-9-90, говорит о том, что 1% пользователей социальных сетей что-то пишет, 9% - читают и распространяют, 90% - только читают. В конфликтной ситуации мы боремся за 9% его друзей, которые будут нейтральными или будут распространять конфликтную информацию. Если вы адекватно отреагировали, то они отреагируют нейтрально.
Ни в коем случае нельзя отвечать на негатив в режиме "сам дурак", даже если человек не прав. Таким образом для всех читателей вы покажите, что вы - не адекватный бизнес. Также не нужно удалять комментарии. Потому что человек может сделать скриншот и опубликовать его. Репостить картинку гораздо легче, это может превратиться в вирус, особенно если бренд известный.
Ни в коем случае не нужно просто игнорировать - это тоже ошибка. Не стоит думать, что негатив просто так рассосется, что проблема решится сама.
