Традиционно – важно все. Поговорим о том, как обнаружить и искоренить ошибки, из-за которых ваши письма остаются без ответа, клиенты уходят к конкурентам и перестают считать вас профессионалом.
Существуют мелкие правила, действующие по умолчанию. Как обычно, их абсолютно игнорируют новички, более обеспокоенные фундаментальными требованиями (мол – это важно, а то – ерунда, как-нибудь потом). Проблема в том, что "как-нибудь потом", как правило, не наступает никогда. Прошло время, новичок – стал уверенным специалистом, но вот привычка игнорировать "базовые мелочи" крепко закрепилась, плавно превратившись в стандарт, стереотип, если пожелаете, – условный рефлекс, избавиться от которого уже не так легко. Все же, давайте наполнимся оптимизмом и попробуем сделать ваши письма на порядок лучше, стараясь не повторять стандартные рекомендации.
Вы взрослый и серьезный человек. Вы специалист, обладающий ценными мыслями и практическим опытом. Вы говорите умные вещи, делаете то, что приносит хороший результат вашим клиентам. Да, это все – ВЫ. Но, все это (накопленные знания, достижения, возможности и выгоды) меркнет, ценные советы превращаются в БЛА-БЛА-БЛА, если ваш адрес звучит как Alex83@... и, уж тем более, как – KotenKOFF79@.
Думаете, я шучу и никто так давно не делает? Если бы!
Общаться с клиентами и партнерами, используя почту с нормальным адресом (содержащим ваше имя и фамилию) – первый шаг. Второй – перестать пользоваться бесплатными почтовиками (когда ваш адрес заканчивается на @mail.ru, @rambler.ru и т.д.). Начните использовать корпоративную почту (адрес почты заканчивается на адрес сайта). Существует два простых способа сделать это:
Конечно, крупные почтовики в дополнение к корпоративному адресу предлагают ряд "плюшек", которые могут понадобится. В любом случае, выбирайте тот вариант, который вам привычнее и нужнее.
Речь не про автописьма, сопровождающие человека на разных этапах совершения заказа или подобного процесса. Это "укол" в сторону менеджеров, отвечающих на запросы клиентов.
И сразу смоделирую типичную ситуацию. Вам нужна какая-то услуга (например, создание сайта). Вы долго рассматривали сайты компаний, её предоставляющих, читали умные статьи, ознакомились с темой, чтобы начать хоть что-то в ней понимать и наконец решились – написали письмо в агентство интернет-рекламы. Вы потратили множество времени и сил, чтобы задать точный и нужный запрос, описав именно вашу ситуацию и ... получили ответ уже через 2 минуты (в лучшем случае).
Разочарование – вот наиболее подходящее слово в данной ситуации. Ведь совершенно очевидно, что ваш оппонент не потратил и 5-ти минут времени на то, чтобы "услышать" вас, а полученный ответ – это стандартное письмо, рассылаемое всем потенциальным клиентам на данном этапе переписки. Ваши усилия обесценены. И как, осталось желание писать им еще раз?
Еще обиднее, когда подобное случается не сразу, а на следующих этапах – при активном обсуждении проекта или перед самым заключением сделки. Когда вы радуетесь достигнутому взаимопониманию, пообщавшись с менеджером по телефону, а в результате получаете типовое итоговое письмо, и близко не о том, о чем вы только что договорились. Я была в такой ситуации, это действительно неприятно.
Кроме очевидного отвращения от приравнивания всех "под одну гребенку", типичные письма имеют еще одну проблему. Обычно в них вносится всего одно изменение – вручную меняется имя получателя.
Согласно статистике 11% писем-ответов приходят к потенциальным клиентам с чужим именем. Это 11% потенциальных заказчиков, которых вы сами отправляете к собственным конкурентам.
Перестаньте автоматизировать взаимодействие с клиентами там, где это не уместно. Пусть менеджеры немного глубже вникают в проблемы, волнующие заказчиков, уделяя ответам на письма хоть каплю своего внимания.
Это не просто очень раздражает получателя, но и вбивает большой гвоздь в гроб, в котором похоронены вы, как профессионал (естественно, в его глазах). Также много писем ни о чем, написанных на бегу, вместо нескольких "по делу", могут просто запутать получателя, давно потерявшего ход вашей мысли.
Что же делать?
Итого, отвечая на один запрос клиента, вы напишите максимум 2 письма:
Как часто бывает, исправление ошибок не просто "нормализует" ситуацию. Работа над ними может существенно улучшить взаимодействие с оппонентом, превращая знак "–" в знак "+":
Придерживаться правил деловой переписки, отвечать конструктивно и вовремя, уведомлять о возможных задержках, уважать время и нервы (не только свои, но и клиента) – основа культурного и профессионального общения, не только в переписке, но и вживую. Следуйте этим нехитрым правилам, всегда исправляйте даже самые мелкие ошибки и ваш профессионализм обязательно оценят ваши же клиенты.
