+38 (044) 238 8475
Украина
Отправить заявку
рус
укр pol
X
Подпишитесь на ежемесячную рассылку
  • самые полезные статьи по интернет-маркетингу;
  • акционные предложения от компании "Prodex".
Уже подписались 4837 человек
Запросите коммерческое предложение
ГлавнаяНаш блогРоковые ошибки, превращающие ваше письмо в мусор

Роковые ошибки, превращающие ваше письмо в мусор

19 Февраль
2015 года
Ирина Петечук
19 Февраль
2015 года
Ирина Петечук, руководитель студии копирайтинга
Рубрики: Email-маркетинг

Традиционно – важно все. Поговорим о том, как обнаружить и искоренить ошибки, из-за которых ваши письма остаются без ответа, клиенты уходят к конкурентам и перестают считать вас профессионалом.

letter

Существуют мелкие правила, действующие по умолчанию. Как обычно, их абсолютно игнорируют новички, более обеспокоенные фундаментальными требованиями  (мол – это важно, а то – ерунда, как-нибудь потом). Проблема в том, что "как-нибудь потом", как правило, не наступает никогда. Прошло время, новичок – стал уверенным специалистом, но  вот привычка игнорировать "базовые мелочи" крепко закрепилась, плавно превратившись в стандарт, стереотип, если пожелаете, – условный рефлекс, избавиться от которого уже не так легко. Все же, давайте наполнимся оптимизмом и попробуем сделать ваши письма на порядок лучше, стараясь не повторять стандартные рекомендации.  

№ 1. Глупость. Адрес, убивающий имидж

Вы взрослый и серьезный человек. Вы специалист, обладающий ценными мыслями и практическим опытом. Вы говорите умные вещи, делаете то, что приносит хороший результат вашим клиентам. Да, это все – ВЫ. Но, все это (накопленные знания, достижения, возможности и выгоды) меркнет, ценные советы превращаются в БЛА-БЛА-БЛА, если ваш адрес звучит как Alex83@... и, уж тем более, как – KotenKOFF79@.

Думаете, я шучу и никто так давно не делает? Если бы!

Общаться с клиентами и партнерами, используя почту с нормальным адресом (содержащим ваше имя и фамилию) – первый шаг. Второй – перестать пользоваться бесплатными почтовиками (когда ваш адрес заканчивается на @mail.ru, @rambler.ru и т.д.). Начните использовать корпоративную почту (адрес почты заканчивается на адрес сайта). Существует два простых способа сделать это:

  1. пользоваться почтой, предоставляемой хостином (к ней бесплатно будет прикреплен нужный домен);
  2. прикрепить корпоративный адрес, воспользовавшись услугами крупных почтовых сервисов (Google Apps for Work – 5 долларов за месяц, Mail.Ru для бизнеса – бесплатно и т.д.).

Конечно, крупные почтовики в дополнение к корпоративному адресу предлагают ряд "плюшек", которые могут понадобится. В любом случае, выбирайте тот вариант, который вам привычнее и нужнее.

№ 2. Шаблонность. Когда ответы – типовый копипаст, лишенный индивидуального подхода

Речь не про автописьма, сопровождающие человека на разных этапах совершения заказа или подобного процесса. Это "укол" в сторону менеджеров, отвечающих на запросы клиентов.

И сразу смоделирую типичную ситуацию. Вам нужна какая-то услуга (например, создание сайта). Вы долго рассматривали сайты компаний, её предоставляющих, читали умные статьи, ознакомились с темой, чтобы начать хоть что-то в ней понимать и наконец решились – написали письмо в агентство интернет-рекламы. Вы потратили множество времени и сил, чтобы задать точный и нужный запрос, описав именно вашу ситуацию и ... получили ответ уже через 2 минуты (в лучшем случае).

Разочарованиевот наиболее подходящее слово в данной ситуации. Ведь совершенно очевидно, что ваш оппонент не потратил и 5-ти минут времени на то, чтобы "услышать" вас, а полученный ответэто стандартное письмо, рассылаемое всем потенциальным клиентам на данном этапе переписки. Ваши усилия обесценены. И как, осталось желание писать им еще раз? 

Еще обиднее, когда подобное случается не сразу, а на следующих этапах – при активном обсуждении проекта или перед самым заключением сделки. Когда вы радуетесь достигнутому взаимопониманию, пообщавшись с менеджером по телефону, а в результате  получаете типовое итоговое письмо, и близко не о том, о чем вы только что договорились. Я была в такой ситуации, это действительно неприятно.

№ 3. Конвеер. Когда клиент не тот и зовут его не так

Кроме очевидного отвращения от приравнивания всех "под одну гребенку", типичные письма имеют еще одну проблему. Обычно в них вносится всего одно изменение – вручную меняется имя получателя.

Согласно статистике 11% писем-ответов приходят к потенциальным клиентам с чужим именем. Это 11% потенциальных заказчиков, которых вы сами отправляете к собственным конкурентам.

Перестаньте автоматизировать взаимодействие с клиентами там, где это не уместно. Пусть менеджеры немного глубже вникают в проблемы, волнующие заказчиков, уделяя ответам на письма хоть каплю своего внимания.

№ 4. Пустословие. 15 писем ни о чем, вместо 2-х конструктивных

Это не просто очень раздражает получателя, но и вбивает большой гвоздь в гроб, в котором похоронены вы, как профессионал (естественно, в его глазах). Также много писем ни о чем, написанных на бегу, вместо нескольких "по делу", могут просто запутать получателя, давно потерявшего ход вашей мысли.

Что же делать?

  • Лучше отложить ответ, чем писать что попало. Не отвечайте на письма клиентов, когда куда-то спешите и сильно заняты другим процессом.
  • Письмо вежливости и отсрочки. Если вы сразу понимаете, что полноценный ответ потребует гораздо больше времени, напишите единственное письмо, звучащее, к примеру, так: "Я внимательно изучу вашу проблему и отправлю вам свои варианты её решения завтра во второй половине дня". Главное – успейте вложиться в собственный срок, написав больше трех строк (чтобы отсрочка была оправданной). 
  • Правило 2-х часов на ответ. Вы должны четко определить, что на обычный ответ (не требующий длительной аналитики и множества времени) вы не можете потратить больше 2-х часов. Ваш оппонент ждет, для него это важно, а долгое ожидание заставит его "перегореть" и уйти от вас. То есть, в течении 2-х часов вы должны сделать перерыв и найти 10 минут, чтобы посвятить их аргументированному ответу.
  • Концентрация при постоянной смене процессов. Наверняка, ответы на письма – не единственное, чем вы занимаетесь на работе. Быстро переключаться между задачами –  сложно всем. Но ничего не поделать. Нужно просто научиться "вынимать" себя из одного процесса, на 10 минут "погружая" в полученное письмо и обратно. Это просто тренировка и работа над собой. Иначе, в голове будут мысли о чем угодно, кроме того, что нужно.  

Итого, отвечая на один запрос клиента, вы напишите максимум 2 письма:

  • письмо об отсрочке, аргументированной "вниканием" в задачу;
  • письмо, широко и конструктивно отвечающее на запрос клиента. 

Вывод или как превратить ошибки в достоинства

849712Как часто бывает, исправление ошибок не просто "нормализует" ситуацию. Работа над ними может существенно улучшить взаимодействие с оппонентом, превращая знак "–" в знак "+":

  • Статус и корпоративная культура. Используя корпоративную почту, вы говорите своим клиентам об определенном имидже и культуре, которой следуют все сотрудники вашей фирмы. "Брендированность", даже в самом мелком проявлении, заявляет о неком статусном уровне организации.
  • Внимание и забота о клиенте. Если человек потратил свое время для написания вам подробного письма (или просто описал специфику своей ситуации) – вы просто обязаны сделать также. Чтобы клиент понял, что вы его "услышали"говорите его же словами. Этот нехитрый прием заявит о вашей вовлеченности – вы цените время, потраченное клиентом, вникли в его письмо и готовы решать именно его проблему, а не "продать" тоже, что и другим.   
  • Персонализация и уважение. Даже если суть вашего ответа будет одинакова для 95% клиентов, ответьте на их запросы индивидуально, внимательно проследив правильность обращения.  
  • Профессионализм. Будьте сдержаны и собраны, отвечайте аргументировано и по делу – это создаст мнение о вас, как о хорошем специалисте.

Придерживаться правил деловой переписки, отвечать конструктивно и вовремя, уведомлять о возможных задержках, уважать время и нервы (не только свои, но и клиента) – основа культурного и профессионального общения, не только в переписке, но и вживую. Следуйте этим нехитрым правилам, всегда исправляйте даже самые мелкие ошибки и ваш профессионализм обязательно оценят ваши же клиенты.  

163

Смотрите также:

Пожалуйста, оставьте ваш комментарий:

X
Подпишитесь на ежемесячную рассылку
Уже подписались 4837 человек
Украина
Киев 04116,
ул. Ванды Василевской, 7, офис 501